Guía · 8 minutos
Modmail en Discord: tickets de soporte por MD
Hay gente que nunca abrirá un ticket en un canal. Escribir a un bot, en cambio, sí. Los tickets por MD permiten que un miembro escriba a tu bot como a un amigo, mientras tu staff responde desde un canal privado con todas las herramientas de un ticket. Así se configuran en SUPREO, y así se gestionan en el día a día.
Qué es un ticket por MD
Un ticket clásico es un canal privado: el miembro y tu staff hablan en él, uno junto al otro. Un ticket por MD parte la conversación en dos. El miembro se queda en sus mensajes directos con tu bot. Tu staff trabaja en un canal de ticket que el miembro nunca ve. El bot lleva cada mensaje de un lado a otro, en ambos sentidos.
- El miembro escribe al bot, elige una categoría en un menú y sigue escribiendo en el mismo MD. Las respuestas del staff también llegan ahí.
- Tu staff tiene un canal de ticket normal: la tarjeta de apertura, los botones, las reclamaciones, las notas, las respuestas guardadas y la transcripción al cerrar.
Cuándo es mejor que un canal de ticket
- Reportes y apelaciones. Reportar a un miembro o recurrir un aislamiento temporal se siente más seguro por MD que en un canal con tu nombre.
- Servidores grandes. No hace falta encontrar un panel ni un canal de soporte: se escribe al bot desde su perfil o la lista de miembros.
- Sacar el soporte del servidor principal. Con un servidor de soporte, los canales de los tickets viven en otro sitio y tu comunidad nunca ve una categoría de tickets.
Puedes mantener también los tickets en canal. Los dos conviven: el panel de #soporte abre tickets en canal, un MD al bot abre un ticket por MD, y tu staff gestiona ambos de la misma forma.
Antes de empezar
- El permiso
Gestionar servidoren el servidor de Discord y un panel de tickets ya creado. Si no tienes ninguno de los dos, sigue antes cómo configurar un bot de tickets en Discord. Son diez minutos. - Premium y el complemento Bot Whitelabel. Un MD no está ligado a ningún servidor, así que los tickets por MD funcionan con un bot que solo pertenece a tu servidor, con tu nombre y tu avatar.
- Acceso al Discord Developer Portal, donde creas ese bot. Cualquier cuenta de Discord puede entrar.
La configuración, paso a paso
Crea la aplicación de tu bot
En el Developer Portal, pulsa New Application y ponle el nombre que verán tus miembros: el de tu servidor, o algo como Acme Support. Abre Bot y elige el avatar.
En la misma sección Bot, en Privileged Gateway Intents, marca Message Content Intent y Server Members Intent y guarda. Aquí lo importante es Message Content: sin él, cada MD llega vacío al bot.
Conéctalo al panel e inícialo
Copia dos valores: el token, en Bot → Reset Token (solo se muestra una vez), y el Application ID, en General Information. En el panel, abre Ajustes del bot, pega los dos y guarda. El token se guarda cifrado y nunca se envía de vuelta a tu navegador.
Pulsa Invitar al bot para añadirlo a tu servidor y luego Iniciar. El estado pasa a En línea en unos segundos. Todos tus ajustes se aplican ya a tu bot.
Paneles de tickets cuando lo quites, para que esos mensajes pertenezcan a tu bot.Activa los tickets por MD
Ve a Configuración de tickets → Tickets por mensaje directo y activa Activar los tickets por mensaje directo. Verás que Permitir varios tickets abiertos a la vez se desactiva solo: cada MD tiene que llegar a un único ticket abierto, así que un miembro tiene un ticket por MD a la vez.
Elige dónde van los canales y quién los ve
Servidor de soporte decide dónde se crean los canales de los tickets. Déjalo en este servidor y se abren aquí, como tus otros tickets. O elige otro servidor que gestiones, donde tu bot también esté, y se abren allí. Guarda después de elegir: los selectores de roles se recargan con los roles de ese servidor.
Después ajusta Roles de staff para tickets por MD: los roles que ven los canales de los tickets por MD. Si elegiste un servidor de soporte, son roles de ese servidor.
Elige el panel que se ofrece a los miembros
En Paneles de tickets, Panel de tickets por MD elige qué categorías se ofrecen a un miembro tras su primer mensaje. Usa el panel que tus miembros ya conocen, para que «Reportar a un miembro» signifique lo mismo por MD que en #soporte.
Pruébalo desde una segunda cuenta
Escribe a tu bot desde una cuenta que no sea del staff y comprueba todo el recorrido:
- El bot responde con el menú de categorías, y al elegir una confirma que el ticket está abierto.
- Aparece un canal de ticket donde esperabas, visible solo para los roles de staff elegidos.
- Una respuesta del staff, enviada con el botón
Responder, llega al MD. - Un mensaje escrito directamente en el canal no llega al MD.
- Al cerrar el ticket se envía el aviso de cierre y, si está activada, la petición de valoración.
Lo que ve el miembro
Envía un mensaje a tu bot, y ese mensaje se convierte en el asunto del ticket. El bot responde con las categorías del panel de MD. En cuanto elige una, el ticket queda abierto y recibe la confirmación de siempre. A partir de ahí, todo lo que envía, texto o archivos, va a tu staff. Las respuestas vuelven al mismo MD, y al cerrar recibe el aviso de cierre.
Las preguntas previas al ticket no se hacen por MD: el primer mensaje es el contexto. Si una categoría suele necesitar datos, como un número de pedido o un nombre de usuario, dilo en las normas de tu servidor o en el perfil del bot, para que los miembros los incluyan desde el principio.
Cómo responde tu staff
El canal del ticket se abre con la tarjeta de siempre, más un botón Responder. Para llegar al miembro:
- El botón
Responder, que abre un cuadro de texto. /ticket reply, con un archivo opcional.- Una respuesta guardada, desde el menú
Respuesta predefinidade la tarjeta o con/ticket tags send. - La conversación en el panel web.
Todo lo demás escrito en el canal se queda entre el staff. Así el canal se convierte en el sitio natural para comentar un caso («creo que es la misma persona que la semana pasada») sin abrir un hilo aparte, y esos mensajes se guardan en la transcripción.
Que las respuestas se vean bien
Aspecto de los MD, en la configuración de tickets, decide cómo se ven los tres mensajes que recibe un miembro: la respuesta del staff, la confirmación de apertura y el aviso de cierre. Cada uno puede ser una tarjeta, con tu color, o texto simple que se lee como alguien escribiendo. Muchos servidores dejan el aviso de cierre como tarjeta y envían las respuestas como texto simple.
Con Premium también eliges quién firma una respuesta: (Support) Alex, Alex, Support, o simplemente Equipo de soporte. Los equipos de moderación suelen elegir la última, para que ningún nombre acabe en los MD de un miembro reportado.
Un servidor de soporte aparte
En comunidades grandes, el servidor de soporte es la verdadera razón para usar tickets por MD. Tu servidor principal mantiene limpia su lista de canales, y tu staff trabaja en un servidor pensado para ello, con sus propios roles y canales. Ese servidor muestra los tickets abiertos y el historial en su panel, toma los ajustes del servidor principal y hereda su Premium. Tu bot tiene que estar en los dos.
Cuando algo no funciona
- Al miembro se le pide que contacte con el servidor. Escribió al bot SUPREO compartido, no al tuyo. Indícale el perfil de tu bot y comprueba que está en línea en
Ajustes del bot. - El bot no responde nada. Falta el intent Message Content. Márcalo en el Developer Portal y pulsa
ReiniciarenAjustes del bot. - Las respuestas no llegan al miembro. Cerró sus MD o bloqueó al bot después de abrir el ticket. El canal muestra un fallo de entrega por cada respuesta.
- El canal se abre pero el staff no lo ve. Ajusta los
Roles de staff para tickets por MD(los del servidor de soporte, si usas uno) y guarda. Los tickets nuevos reciben el acceso; los canales existentes conservan el suyo.
Preguntas frecuentes
¿Un ticket por MD es lo mismo que un modmail?
Sí, en la práctica. Modmail es el nombre habitual de un bot que convierte los mensajes directos en conversaciones con el staff. Los tickets por MD son eso, integrado en un sistema de tickets completo: los mismos roles de staff, respuestas guardadas, notas internas, transcripciones, valoraciones y estadísticas que tus tickets en canal.
¿Por qué los tickets por MD necesitan mi propio bot?
Un mensaje directo no está ligado a ningún servidor. El bot SUPREO compartido está en muchos servidores y no puede saber a cuál va dirigido un MD, así que los tickets por MD funcionan con un bot Whitelabel que solo pertenece a tu servidor. Además, tus miembros hablan con un bot con tu nombre y tu avatar.
¿El staff puede responder de forma anónima?
Sí. En Aspecto de los MD, el ajuste de identidad firma las respuestas con el nombre y el rol de quien responde, solo el nombre, solo el rol, o simplemente Equipo de soporte. Los equipos de moderación suelen elegir la opción anónima para que ningún nombre aparezca en los MD de un miembro.
¿Los miembros pueden enviar capturas y archivos?
Sí. El texto y los archivos que un miembro envía por MD llegan al canal del ticket, y el staff puede adjuntar un archivo a una respuesta con /ticket reply.
¿Los mensajes escritos en el canal del ticket llegan al miembro?
No, y es a propósito. Los mensajes normales del canal se quedan entre el staff y se guardan en la transcripción. Solo el botón Responder, /ticket reply, una respuesta guardada o una respuesta desde el panel se envían al miembro.
¿Puedo sacar los tickets por MD de mi servidor principal?
Sí. Elige un servidor de soporte, un segundo servidor de Discord que gestiones, y los canales de los tickets se crean allí. Hereda el Premium de tu servidor principal y no necesita ajustes propios.
¿Los tickets por MD cuentan en las estadísticas del equipo?
Sí. Respuestas, tiempos de primera respuesta, reclamaciones y valoraciones de los tickets por MD se cuentan junto con tus tickets en canal, en el servidor al que pertenecen los tickets.
Abre tu bandeja de entrada
Añade el bot, inicia sesión con Discord y ofrece a tus miembros un sistema de tickets al que llegan con un simple MD.
¿Nuevo con los bots de tickets? Empieza por cómo configurar un bot de tickets en Discord, y vuelve aquí después.