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Modmail su Discord: ticket di supporto via DM

C'è chi non aprirà mai un ticket in un canale. Scrivere a un bot, invece, sì. I ticket via DM permettono a un membro di scrivere al tuo bot come a un amico, mentre il tuo staff risponde da un canale privato con tutti gli strumenti di un ticket. Ecco come configurarli in SUPREO, e come gestirli ogni giorno.

Cos'è un ticket via DM

Un ticket classico è un canale privato: il membro e il tuo staff ci parlano fianco a fianco. Un ticket via DM divide la conversazione in due. Il membro resta nei suoi messaggi diretti con il tuo bot. Il tuo staff lavora in un canale ticket che il membro non vede mai. Il bot porta ogni messaggio dall'altra parte, in entrambe le direzioni.

Il membro scrive al bot, sceglie una categoria da un menu e continua a scrivere nello stesso DM. Anche le risposte dello staff arrivano lì.
Il tuo staff ha un normale canale ticket: la scheda di apertura, i pulsanti, la presa in carico, le note, le risposte salvate, la trascrizione alla chiusura.

Quando è meglio di un canale ticket

Segnalazioni e ricorsi. Segnalare un membro o contestare un timeout è più tranquillo in DM che in un canale con il proprio nome.
Server grandi. Non serve trovare un pannello o un canale di supporto: si scrive al bot dal suo profilo o dall'elenco membri.
Tenere il supporto fuori dal server principale. Con un server di supporto, i canali dei ticket stanno altrove e la tua community non vede mai una categoria di ticket.

Puoi tenere anche i ticket nei canali. Convivono: il pannello in #supporto apre ticket nei canali, un DM al bot apre un ticket via DM, e il tuo staff gestisce entrambi allo stesso modo.

Prima di iniziare

Il permesso Gestire il server sul server Discord e un pannello ticket già pronto. Se non hai nessuno dei due, segui prima come configurare un bot ticket su Discord. Bastano dieci minuti.
Premium e il componente aggiuntivo Bot Whitelabel. Un DM non è legato a nessun server, quindi i ticket via DM funzionano su un bot che appartiene solo al tuo server, con il tuo nome e il tuo avatar.
Accesso al Discord Developer Portal, dove crei quel bot. Qualsiasi account Discord può accedervi.

La configurazione, passo per passo

Crea l'applicazione del tuo bot

Nel Developer Portal, premi New Application e dagli il nome che vedranno i membri: quello del tuo server, o qualcosa come Acme Support. Apri Bot e scegli l'avatar.

Sempre in Bot, sotto Privileged Gateway Intents, spunta Message Content Intent e Server Members Intent, poi salva. Qui conta Message Content: senza, ogni DM arriva vuoto al bot.

Collegalo alla dashboard e avvialo

Copia due valori: il token, da Bot → Reset Token (viene mostrato una sola volta), e l'Application ID, da General Information. Nella dashboard apri Impostazioni del bot, incolla entrambi e salva. Il token è cifrato e non viene mai rimandato al tuo browser.

Premi Invita il bot per aggiungerlo al server, poi Avvia. Lo stato diventa Online in pochi secondi. Tutte le impostazioni che avevi ora valgono per il tuo bot.

Se i pannelli sono stati pubblicati dal bot condiviso, ripubblicali da Pannelli ticket dopo averlo rimosso, così quei messaggi appartengono al tuo bot.

Attiva i ticket via DM

Vai in Configurazione ticket → Ticket via messaggio privato e attiva Attiva i ticket via messaggio privato. Vedrai Consenti più ticket aperti contemporaneamente disattivarsi da solo: ogni DM deve arrivare in un solo ticket aperto, quindi un membro ha un ticket via DM alla volta.

Scegli dove vanno i canali e chi li vede

Server di supporto decide dove vengono creati i canali dei ticket. Lascialo su questo server e si aprono qui, come gli altri ticket. Oppure scegli un altro server che gestisci, dove c'è anche il tuo bot, e si aprono lì. Salva dopo la scelta: i selettori dei ruoli si ricaricano con i ruoli di quel server.

Poi imposta Ruoli staff per i ticket via MP: i ruoli che vedono i canali dei ticket via DM. Se hai scelto un server di supporto, sono ruoli di quel server.

Scegli il pannello offerto ai membri

In Pannelli ticket, Pannello per i ticket via MP sceglie quali categorie vengono offerte a un membro dopo il primo messaggio. Usa il pannello che i membri conoscono già, così «Segnala un membro» significa la stessa cosa in DM e in #supporto.

Provalo da un secondo account

Scrivi al tuo bot da un account che non è staff e controlla tutto il percorso:

Il bot risponde con il menu delle categorie, e sceglierne una conferma che il ticket è aperto.
Un canale ticket compare dove te lo aspetti, visibile solo ai ruoli staff scelti.
Una risposta dello staff, inviata con il pulsante Rispondi, arriva nel DM.
Un messaggio scritto direttamente nel canale non arriva nel DM.
La chiusura del ticket invia l'avviso di chiusura e, se attiva, la richiesta di valutazione.

Cosa vede il membro

Invia un messaggio al tuo bot, e quel messaggio diventa l'oggetto del ticket. Il bot risponde con le categorie del pannello dei DM. Appena ne sceglie una, il ticket è aperto e riceve la solita conferma. Da lì, tutto ciò che invia, testo o file, va al tuo staff. Le risposte tornano nello stesso DM, e alla chiusura riceve l'avviso di chiusura.

Le domande pre-ticket non vengono poste in DM: il primo messaggio è il contesto. Se una categoria di solito richiede dettagli, come un numero d'ordine o un nome utente, scrivilo nelle regole del server o nel profilo del bot, così i membri li includono subito.

Come risponde il tuo staff

Il canale del ticket si apre con la solita scheda, più un pulsante Rispondi. Per raggiungere il membro:

Il pulsante Rispondi, che apre una casella di testo.
/ticket reply, con un file facoltativo.
Una risposta salvata, dal menu Risposta predefinita sulla scheda o con /ticket tags send.
La conversazione nella dashboard.

Tutto il resto scritto nel canale resta tra lo staff. Il canale diventa così il posto naturale per discutere un caso («credo sia la stessa persona della settimana scorsa») senza aprire un thread a parte, e quei messaggi restano nella trascrizione.

Avvisa il tuo team dal primo giorno. La sorpresa più comune: qualcuno dello staff scrive la risposta nel canale e non capisce perché il membro non risponde mai.

Risposte che fanno la giusta impressione

Aspetto dei DM, nella configurazione ticket, decide come appaiono i tre messaggi che riceve un membro: la risposta dello staff, la conferma di apertura e l'avviso di chiusura. Ognuno può essere una scheda, con il tuo colore, o testo semplice che si legge come una persona che scrive. Molti server tengono l'avviso di chiusura come scheda e inviano le risposte come testo semplice.

Con Premium scegli anche chi firma una risposta: (Support) Alex, Alex, Support, o semplicemente Team di supporto. I team di moderazione di solito scelgono l'ultima, così nessun nome finisce nei DM di un membro segnalato.

Un server di supporto separato

Per le community grandi, il server di supporto è il vero motivo per usare i ticket via DM. Il server principale tiene pulito l'elenco dei canali, e il tuo staff lavora in un server pensato per questo, con ruoli e canali propri. Quel server mostra i ticket aperti e lo storico nella sua dashboard, prende le impostazioni dal server principale ed eredita il suo Premium. Il tuo bot deve essere in entrambi.

I ticket via DM fanno parte di Premium e richiedono il componente aggiuntivo Bot Whitelabel. Pannelli, trascrizioni, ruoli staff, valutazioni, note interne e dieci risposte salvate sono nel piano gratuito. Vedi i prezzi.

Quando qualcosa non funziona

Al membro viene detto di contattare il server. Ha scritto al bot SUPREO condiviso, non al tuo. Indicagli il profilo del tuo bot e controlla che sia online in Impostazioni del bot.
Il bot non risponde affatto. Manca l'intent Message Content. Spuntalo nel Developer Portal, poi premi Riavvia in Impostazioni del bot.
Le risposte non arrivano al membro. Ha chiuso i DM o bloccato il bot dopo aver aperto il ticket. Il canale mostra un errore di consegna per ogni risposta.
Il canale si apre ma lo staff non lo vede. Imposta i Ruoli staff per i ticket via MP (quelli del server di supporto, se ne usi uno) e salva. I nuovi ticket ricevono l'accesso; i canali esistenti mantengono il loro.

Il riferimento completo è nella documentazione (in inglese): DM tickets, Whitelabel bot e DM appearance. Ancora bloccato? Chiedi sul server di supporto di SUPREO.

Domande frequenti

Un ticket via DM è la stessa cosa di un modmail?

Sì, in pratica. Modmail è il nome comune di un bot che trasforma i messaggi diretti in conversazioni con lo staff. I ticket via DM sono questo, dentro un sistema di ticket completo: gli stessi ruoli staff, risposte salvate, note interne, trascrizioni, valutazioni e statistiche dei tuoi ticket nei canali.

Perché i ticket via DM richiedono un bot mio?

Un messaggio diretto non è legato a nessun server. Il bot SUPREO condiviso è in molti server e non può sapere a quale sia destinato un DM, quindi i ticket via DM funzionano su un bot Whitelabel che appartiene solo al tuo server. In più, i membri parlano con un bot con il tuo nome e il tuo avatar.

Lo staff può rispondere in forma anonima?

Sì. In Aspetto dei DM, l'impostazione dell'identità firma le risposte con nome e ruolo di chi risponde, solo il nome, solo il ruolo, o semplicemente Team di supporto. I team di moderazione scelgono spesso l'opzione anonima, così nessun nome compare nei DM di un membro.

I membri possono inviare screenshot e file?

Sì. Testo e file inviati da un membro nel DM arrivano nel canale del ticket, e lo staff può allegare un file a una risposta con /ticket reply.

I messaggi scritti nel canale del ticket arrivano al membro?

No, ed è voluto. I messaggi normali nel canale restano tra lo staff e vengono salvati nella trascrizione. Solo il pulsante Rispondi, /ticket reply, una risposta salvata o una risposta dalla dashboard vengono inviati al membro.

Posso tenere i ticket via DM fuori dal server principale?

Sì. Scegli un server di supporto, un secondo server Discord che gestisci, e i canali dei ticket vengono creati lì. Eredita il Premium del server principale e non ha impostazioni proprie.

I ticket via DM contano nelle statistiche del team?

Sì. Risposte, tempi di prima risposta, prese in carico e valutazioni dei ticket via DM vengono contati insieme ai ticket nei canali, sul server a cui i ticket appartengono.

Apri la tua casella di posta

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