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Modmail Discord : des tickets de support en MP

Certains n'ouvriront jamais un ticket dans un salon. Écrire à un bot, en revanche, ils le font. Les tickets par MP permettent à un membre d'écrire à votre bot comme à un ami, pendant que votre staff répond depuis un salon privé avec tous les outils d'un ticket. Voici comment les mettre en place dans SUPREO, et comment les gérer au quotidien.

Ce qu'est un ticket par MP

Un ticket classique est un salon privé : le membre et votre staff y discutent côte à côte. Un ticket par MP coupe la conversation en deux. Le membre reste dans ses messages privés avec votre bot. Votre staff travaille dans un salon de ticket que le membre ne voit jamais. Le bot fait passer chaque message, dans les deux sens.

Le membre écrit au bot, choisit une catégorie dans un menu, et continue d'écrire dans le même MP. Les réponses du staff y arrivent aussi.
Votre staff a un salon de ticket normal : la carte d'ouverture, les boutons, la prise en charge, les notes, les réponses enregistrées, la transcription à la fermeture.

Quand c'est mieux qu'un salon de ticket

Signalements et contestations. Signaler un membre ou contester une exclusion temporaire se fait plus sereinement en MP que dans un salon à son nom.
Les gros serveurs. Pas besoin de trouver un panneau ou un salon de support : on écrit au bot depuis son profil ou la liste des membres.
Sortir le support du serveur principal. Avec un serveur de support, les salons des tickets vivent ailleurs, et votre communauté ne voit jamais de catégorie de tickets.

Rien ne vous empêche de garder aussi les tickets en salon. Les deux cohabitent : le panneau de #support ouvre des tickets en salon, un MP au bot ouvre un ticket par MP, et votre staff gère les deux de la même façon.

Avant de commencer

La permission Gérer le serveur sur le serveur Discord, et un panneau de tickets déjà en place. Sinon, suivez d'abord comment configurer un bot de tickets Discord. Comptez dix minutes.
Premium et l'option Bot Whitelabel. Un MP n'est rattaché à aucun serveur : les tickets par MP tournent donc sur un bot qui n'appartient qu'à votre serveur, à votre nom et à votre avatar.
Un accès au Discord Developer Portal, où vous créez ce bot. N'importe quel compte Discord y a accès.

La configuration, étape par étape

Créez l'application de votre bot

Dans le Developer Portal, cliquez sur New Application et donnez-lui le nom que verront vos membres : celui de votre serveur, ou quelque chose comme Acme Support. Ouvrez Bot et choisissez l'avatar.

Toujours dans Bot, sous Privileged Gateway Intents, cochez Message Content Intent et Server Members Intent, puis enregistrez. C'est Message Content qui compte ici : sans lui, chaque MP arrive vide au bot.

Reliez-le au tableau de bord et démarrez-le

Copiez deux valeurs : le token, dans Bot → Reset Token (il n'est affiché qu'une fois), et l'Application ID, dans General Information. Sur le tableau de bord, ouvrez Paramètres du bot, collez les deux et enregistrez. Le token est chiffré au repos et n'est jamais renvoyé à votre navigateur.

Cliquez sur Inviter le bot pour l'ajouter à votre serveur, puis sur Démarrer. L'état passe à En ligne en quelques secondes. Tous vos réglages s'appliquent désormais à votre bot.

Si vos panneaux ont été publiés par le bot partagé, republiez-les depuis Panneaux de tickets une fois celui-ci retiré, pour que ces messages appartiennent à votre bot.

Activez les tickets par MP

Allez dans Configuration des tickets → Tickets par message privé et activez Activer les tickets par message privé. L'option Autoriser plusieurs tickets ouverts en même temps se désactive d'elle-même : chaque MP doit arriver dans un seul ticket ouvert, donc un membre a un ticket par MP à la fois.

Choisissez où vont les salons, et qui les voit

Serveur de support décide où les salons des tickets sont créés. Laissez ce serveur et ils s'ouvrent ici, comme vos autres tickets. Ou choisissez un autre serveur que vous gérez, où votre bot est aussi présent, et ils s'ouvrent là-bas. Enregistrez après ce choix : les sélecteurs de rôles se rechargent avec les rôles de ce serveur.

Réglez ensuite Rôles staff des tickets par message privé : les rôles qui voient les salons des tickets par MP. Si vous avez choisi un serveur de support, ce sont des rôles de ce serveur.

Choisissez le panneau proposé aux membres

Dans Panneaux de tickets, Panneau des tickets par message privé choisit les catégories proposées à un membre après son premier message. Prenez le panneau que vos membres connaissent déjà, pour que « Signaler un membre » veuille dire la même chose en MP que dans #support.

Testez depuis un second compte

Écrivez à votre bot depuis un compte qui n'est pas staff, et vérifiez toute la boucle :

Le bot répond avec le menu des catégories, et en choisir une confirme l'ouverture du ticket.
Un salon de ticket apparaît là où vous l'attendez, visible uniquement par les rôles staff choisis.
Une réponse du staff, envoyée avec le bouton Répondre, arrive en MP.
Un message tapé directement dans le salon n'arrive pas en MP.
La fermeture du ticket envoie l'avis de fermeture et, si elle est activée, la demande de note.

Ce que voit le membre

Il envoie un message à votre bot, et ce message devient le sujet du ticket. Le bot répond avec les catégories du panneau des MP. Dès qu'il en choisit une, le ticket est ouvert et il reçoit la confirmation habituelle. Ensuite, tout ce qu'il envoie, texte ou fichiers, part vers votre staff. Les réponses reviennent dans le même MP, et à la fermeture il reçoit l'avis de fermeture.

Les questions avant ticket ne sont pas posées en MP : le premier message sert de contexte. Si une catégorie demande d'habitude des détails, comme un numéro de commande ou un pseudo, dites-le dans les règles de votre serveur ou sur le profil du bot, pour que les membres les donnent d'emblée.

Comment votre staff répond

Le salon du ticket s'ouvre avec la carte habituelle, plus un bouton Répondre. Pour joindre le membre :

Le bouton Répondre, qui ouvre une zone de texte.
/ticket reply, avec un fichier en option.
Une réponse enregistrée, depuis le menu Réponse prédéfinie de la carte ou avec /ticket tags send.
La conversation dans le tableau de bord.

Tout le reste tapé dans le salon reste entre membres du staff. Le salon devient ainsi l'endroit naturel pour discuter d'un cas (« je crois que c'est la même personne que la semaine dernière ») sans ouvrir de fil à part, et ces messages sont gardés dans la transcription.

Prévenez votre équipe dès le premier jour. La surprise la plus fréquente : un membre du staff tape sa réponse dans le salon et se demande pourquoi le membre ne répond jamais.

Soignez les réponses

Apparence des MP, dans la configuration des tickets, décide de l'allure des trois messages que reçoit un membre : la réponse du staff, la confirmation d'ouverture et l'avis de fermeture. Chacun peut être une carte, à votre couleur, ou du texte simple qui se lit comme quelqu'un qui écrit. Beaucoup de serveurs gardent l'avis de fermeture en carte et envoient les réponses en texte simple.

Avec Premium, vous choisissez aussi qui signe une réponse : (Support) Alex, Alex, Support, ou simplement Équipe support. Les équipes de modération prennent en général la dernière option, pour qu'aucun nom ne se retrouve dans les MP d'un membre signalé.

Un serveur de support séparé

Pour les grandes communautés, le serveur de support est la vraie raison de passer aux tickets par MP. Votre serveur principal garde une liste de salons propre, et votre staff travaille dans un serveur pensé pour ça, avec ses propres rôles et salons. Ce serveur affiche les tickets ouverts et l'historique sur son tableau de bord, prend ses réglages du serveur principal et hérite de son Premium. Votre bot doit être présent sur les deux.

Les tickets par MP font partie de Premium et demandent l'option Bot Whitelabel. Panneaux, transcriptions, rôles staff, notes de satisfaction, notes internes et dix réponses enregistrées sont dans l'offre gratuite. Voir les tarifs.

Quand quelque chose ne marche pas

Le membre est invité à contacter le serveur. Il a écrit au bot SUPREO partagé, pas au vôtre. Renvoyez-le vers le profil de votre bot, et vérifiez que celui-ci est en ligne dans Paramètres du bot.
Le bot ne répond pas du tout. L'intent Message Content manque. Cochez-le dans le Developer Portal, puis cliquez sur Redémarrer dans Paramètres du bot.
Les réponses n'arrivent pas au membre. Il a fermé ses MP ou bloqué le bot après l'ouverture du ticket. Le salon affiche un échec de livraison pour chaque réponse.
Le salon s'ouvre mais le staff ne le voit pas. Réglez les Rôles staff des tickets par message privé (ceux du serveur de support, si vous en utilisez un) et enregistrez. Les nouveaux tickets reçoivent l'accès ; les salons existants gardent le leur.

La référence complète est dans la documentation : tickets par MP, bot Whitelabel et apparence des MP. Toujours bloqué ? Demandez sur le serveur de support SUPREO.

Questions fréquentes

Un ticket par MP, c'est la même chose qu'un modmail ?

Oui, en pratique. Modmail est le nom courant d'un bot qui transforme des messages privés en conversations avec le staff. Les tickets par MP, c'est cela, intégré à un vrai système de tickets : mêmes rôles staff, réponses enregistrées, notes internes, transcriptions, notes de satisfaction et statistiques que vos tickets en salon.

Pourquoi les tickets par MP demandent-ils mon propre bot ?

Un message privé n'est rattaché à aucun serveur. Le bot SUPREO partagé est présent sur de nombreux serveurs et ne peut pas savoir auquel un MP est destiné. Les tickets par MP tournent donc sur un bot Whitelabel qui n'appartient qu'à votre serveur. Vos membres parlent aussi à un bot à votre nom et à votre avatar.

Le staff peut-il répondre de façon anonyme ?

Oui. Dans Apparence des MP, le réglage d'identité signe les réponses avec le nom et le rôle du membre du staff, le nom seul, le rôle seul, ou simplement Équipe support. Les équipes de modération choisissent souvent l'option anonyme pour qu'aucun nom n'apparaisse dans les MP d'un membre.

Les membres peuvent-ils envoyer des captures et des fichiers ?

Oui. Le texte et les fichiers envoyés en MP arrivent dans le salon du ticket, et le staff peut joindre un fichier à une réponse avec /ticket reply.

Les messages tapés dans le salon du ticket arrivent-ils au membre ?

Non, et c'est voulu. Les messages tapés dans le salon restent entre membres du staff et sont gardés dans la transcription. Seuls le bouton Répondre, /ticket reply, une réponse enregistrée ou une réponse depuis le tableau de bord sont envoyés au membre.

Puis-je sortir les tickets par MP de mon serveur principal ?

Oui. Choisissez un serveur de support, un second serveur Discord que vous gérez, et les salons des tickets y sont créés. Il hérite du Premium de votre serveur principal et n'a aucun réglage propre.

Les tickets par MP comptent-ils dans les statistiques d'équipe ?

Oui. Réponses, délais de première réponse, prises en charge et notes des tickets par MP sont comptés avec vos tickets en salon, sur le serveur auquel les tickets appartiennent.

Ouvrez votre boîte de réception

Ajoutez le bot, connectez-vous avec Discord, et offrez à vos membres un système de tickets qu'ils joignent d'un simple MP.

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