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Réserver des tickets Discord à certains rôles

Une demande de remboursement n'a rien à faire sous les yeux de chaque modérateur. Une offre de partenariat doit arriver chez ceux qui décident des partenariats, pas chez toute l'équipe de support. Voici comment garder chaque type de ticket chez l'équipe qui le traite dans SUPREO, donner une vue en lecture seule aux superviseurs, et vérifier qui voit quoi avant que les informations privées d'un membre n'atterrissent dans le mauvais salon.

Pourquoi réserver des tickets

Donner tous les tickets à tous les rôles staff fonctionne pour un petit serveur avec une seule équipe. Dès que vous en avez plusieurs, cela pose trois problèmes :

La confidentialité. Les tickets de facturation contiennent des numéros de commande et des e-mails ; les signalements nomment le membre signalé. Moins de regards, c'est mieux pour tout le monde.
Le bruit. Un agent qui fait défiler des demandes de partenariat et des candidatures staff qu'il ne peut pas traiter répond plus lentement à celles qu'il peut traiter.
La responsabilité. Quand un ticket ne peut être traité que par une équipe, on sait à qui il revient, et il ne reste pas sans réponse parce que chacun pensait qu'un autre s'en occuperait.

Comment fonctionne l'accès aux tickets

L'accès se décide à trois niveaux, et le plus précis l'emporte :

Catégorie — « Facturation » dans votre panneau Support peut être réservée à votre rôle comptabilité.
Panneau — tout votre panneau « Partenariats » peut être réservé à vos responsables partenariats.
Serveur — tout le reste va aux rôles staff de la page Rôles, comme avant.

Chaque rôle ajouté traite les tickets — voit le salon, répond, prend en charge, ferme, écrit des notes — ou est en lecture seule : il voit le salon et la transcription mais ne peut ni écrire ni utiliser les boutons du ticket.

Le groupe admin de la page Rôles, les administrateurs Discord et le propriétaire du serveur voient toujours tous les tickets. Impossible de vous enfermer dehors par erreur.

Avant de commencer

SUPREO sur votre serveur avec au moins un panneau de tickets. Si vous n'en avez pas encore, configurez d'abord un bot de tickets — dix minutes suffisent.
Un rôle Discord par équipe : Support, Facturation, Partenariats… L'accès aux tickets utilise les rôles que vous avez déjà ; il n'en crée aucun.
Gérer le serveur sur le serveur, pour ouvrir le tableau de bord.

La configuration, étape par étape

Lister qui doit voir quoi

Avant de cliquer, écrivez-le. Une ligne par panneau et par catégorie, l'équipe qui le traite, et ceux qui doivent seulement le lire. Un serveur communautaire typique arrive à quelque chose comme :

Support → Aide générale : équipe support.
Support → Facturation : équipe facturation ; le responsable support lit.
Support → Signaler un membre : modérateurs ; les modérateurs stagiaires lisent.
Panneau Partenariats : responsables partenariats.

Ce qui n'est pas sur votre liste reste à votre staff général.

Réserver un panneau

Sur le tableau de bord, ouvrez Panneaux de tickets, choisissez le panneau et allez dans son onglet Accès. Choisissez Seulement ces rôles et ajoutez les rôles qui traitent ses tickets. Enregistrez.

Désormais, un ticket ouvert depuis ce panneau n'est visible que par ces rôles — et vos admins. L'onglet liste aussi les catégories du panneau qui ont leur propre règle.

Restreindre une catégorie

Toujours sur le panneau, ouvrez l'onglet Catégories et cliquez sur une catégorie. Sous Qui traite ces tickets, choisissez Seulement ces rôles et ajoutez son équipe. Laissée sur Comme le panneau, une catégorie suit son panneau.

Le rôle mentionné à l'ouverture d'un ticket est un réglage à part, juste au-dessus : Rôle à mentionner. En général, c'est l'un des rôles qui traitent la catégorie.

Ajouter des rôles en lecture seule si utile

À côté de chaque rôle, passez Traiter sur Lecture seule pour ceux qui doivent suivre les tickets sans agir : un responsable qui relit le traitement de la facturation, ou des modérateurs stagiaires qui apprennent sur de vrais signalements. Ils voient le salon et son historique, et le bot leur refuse les boutons — ils ne peuvent ni fermer, ni renommer, ni répondre.

Vérifier le résultat

Ouvrez Accès aux tickets dans la barre latérale. Le tableau liste chaque panneau et catégorie avec les rôles qui les traitent, et d'où vient la règle : le staff du serveur, le panneau, ou la catégorie elle-même.

Vérifier un accès répond à la question qu'on vous posera en premier : « l'équipe support voit-elle les tickets de facturation ? » Choisissez un rôle, et vous voyez chaque type de ticket qu'il voit, et s'il le traite ou le lit seulement.

Mettre à jour les tickets déjà ouverts

Les règles s'appliquent aux tickets ouverts après leur enregistrement. Les tickets déjà ouverts gardent l'accès qu'ils avaient — exprès, pour que personne ne perde une conversation en cours. Quand vous êtes prêt, appuyez sur Appliquer aux tickets ouverts sur la page Accès aux tickets : leurs salons suivent les nouvelles règles.

Tester avec un second compte

Depuis un compte qui n'est pas staff, ouvrez un ticket depuis une catégorie réservée, puis vérifiez :

Les rôles choisis voient le salon ; votre rôle de support général, non.
Un rôle en lecture seule voit les messages mais ne peut pas écrire, et les boutons du ticket le lui disent.
Sur le tableau de bord, un agent sans l'un de ces rôles ne voit pas le ticket dans Tickets ouverts.

Trois configurations qui marchent bien

Serveur communautaire avec une boutique

Un seul panneau Support ; la catégorie Facturation réservée à l'équipe facturation, avec le responsable support en lecture seule. Tout le reste reste au support.

Équipe esport ou créateur

Un panneau Business à part pour les sponsorings et collaborations, réservé au rôle de direction : les offres et les tarifs n'arrivent jamais chez les modérateurs.

Grand serveur avec une équipe de modération

La catégorie Signaler un membre réservée aux modérateurs, les stagiaires en lecture seule. Les signalements restent hors de vue des aides généraux, et les nouveaux modérateurs apprennent sur de vrais cas sans agir.

Sur le tableau de bord aussi

Les mêmes règles suivent les tickets sur le tableau de bord. Les agents et les lecteurs des journaux ne voient un ticket réservé — dans Tickets ouverts, l'historique, les transcriptions et les pièces jointes — que s'ils ont l'un de ses rôles, et un rôle en lecture seule voit la conversation sans la zone de réponse. Les rôles autorisés sont enregistrés sur chaque ticket à son ouverture : son historique garde le même accès même si vous changez les règles ensuite.

Réserver un panneau est gratuit. Réserver une catégorie, la lecture seule et Vérifier un accès font partie de Premium. Voir les tarifs.

Quand quelque chose ne marche pas

Une équipe voit encore des tickets qu'elle ne devrait pas. Le ticket a été ouvert avant l'enregistrement de la règle. Appuyez sur Appliquer aux tickets ouverts. Si le rôle a la permission Discord Administrateur, il voit tous les salons quelles que soient les règles.
Seuls les admins voient les tickets d'une catégorie. Elle est réglée sur Seulement ces rôles sans aucun rôle dans la liste. Ajoutez-en un.
Un membre en lecture seule peut encore écrire. Un autre de ses rôles traite le ticket, ou a la permission Administrateur. L'accès le plus élevé l'emporte.

La référence complète est dans la documentation : accès aux tickets, panneaux de tickets et rôles et accès. Toujours bloqué ? Demandez sur le serveur de support SUPREO.

Questions fréquentes

Puis-je cacher certains tickets à mon équipe de support générale ?

Oui. Réglez le panneau ou la catégorie sur Seulement ces rôles sans y mettre le rôle support. Votre équipe de support garde tous les autres tickets, et ne voit plus ceux-là.

Les admins perdent-ils l'accès aux tickets réservés ?

Non. Le groupe admin de la page Rôles, les administrateurs Discord et le propriétaire du serveur voient toujours tous les tickets. Sur le tableau de bord, les membres qui ont Gérer le serveur les voient aussi : personne ne peut s'enfermer dehors.

Que deviennent les tickets déjà ouverts quand je change les règles ?

Rien tant que vous n'appuyez pas sur Appliquer aux tickets ouverts, sur la page Accès aux tickets. Les nouvelles règles valent pour les nouveaux tickets ; le bouton met à jour les salons des tickets déjà ouverts.

Le membre qui a ouvert le ticket le voit-il toujours ?

Toujours. Les règles d'accès décident seulement quels rôles staff voient un ticket. Le membre qui l'a ouvert, et les membres ajoutés, gardent leur accès.

Est-ce que ça marche avec les tickets par MP et un serveur de support séparé ?

Oui. Les mêmes règles s'appliquent, avec les rôles du serveur de support quand les tickets y sont envoyés.

Un ticket réservé est-il aussi caché sur le tableau de bord ?

Oui. Les agents et les lecteurs des journaux ne voient les tickets ouverts, l'historique, les transcriptions et les pièces jointes d'un ticket réservé que s'ils ont l'un de ses rôles. Un rôle en lecture seule voit la conversation sans la zone de réponse.

La bonne équipe pour chaque ticket

Ajoutez le bot, connectez-vous avec Discord, et gardez chaque type de ticket chez ceux qui doivent le traiter.

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