Traiter votre premier ticket

Ce qui se passe quand un membre ouvre un ticket, le rôle des boutons, et comment répondre depuis Discord ou le tableau de bord.

Pour le membre

Il choisit une catégorie dans le menu du panneau.
Un formulaire s'ouvre — vos questions, ou simplement un sujet.
Un salon privé est créé, à son nom, dans la catégorie Discord de cette catégorie de ticket. Seuls lui, le bot et les rôles de votre équipe le voient.
Il reçoit une courte confirmation (le message de bienvenue de la configuration des tickets), et le salon s'ouvre sur une carte : qui a ouvert, la date de création de son compte et de son arrivée, la catégorie, le sujet et ses réponses.

Un membre ne peut avoir qu'un ticket ouvert à la fois, sauf si vous en autorisez plusieurs. Une personne sur la liste des bloqués ne peut en ouvrir aucun.

Pour votre équipe

La carte d'ouverture porte les boutons utilisés par l'équipe :

Bouton	Ce qu'il fait
Fermer	Ferme le ticket. Le salon est supprimé après le délai de fermeture, le membre est prévenu par MP, la transcription est archivée. Si un rôle de fermeture est défini, seul ce rôle peut l'utiliser.
Me notifier	Le bot vous mentionne au prochain message dans le ticket, puis vous oublie — appuyez de nouveau pour être prévenu du suivant. Pratique pour je reviens quand il aura répondu.
Renommer	Change le nom du salon.
Prendre en charge	Marque le ticket comme le vôtre. Les autres voient qui l'a ; vous seul — ou quelqu'un avec Gérer le serveur — pouvez répondre jusqu'à ce que vous le libériez.
Tags	Ouvre la liste des réponses préenregistrées pour en envoyer une. Staff uniquement.

Répondez en écrivant dans le salon. /ticket priority marque le ticket faible, normal, élevé ou urgent (élevé et urgent ajoutent un point de couleur au nom du salon), et /ticket close fait la même chose que le bouton. La liste complète est dans Commandes.

Depuis le tableau de bord

Tickets ouverts liste chaque ticket ouvert avec sa catégorie, qui l'a pris en charge et depuis combien de temps il attend. Ouvrir et répondre affiche la conversation et vous laisse répondre en votre nom — le membre voit votre nom et votre avatar —, joindre un fichier (Premium), insérer une réponse préenregistrée, définir la priorité, prendre en charge, fermer, et laisser des notes internes que le membre ne verra jamais.

Qui a accès à cette vue se règle dans Configuration des tickets → Staff et accès → Accès aux tickets depuis le tableau de bord. L'installation en un clic y ajoute votre rôle du staff.

À la fermeture

Le membre reçoit un MP avec le message de fermeture et, si vous l'avez activé, une demande de note de 1 à 5 étoiles.
La transcription est conservée et apparaît dans l'Historique (7 jours en gratuit, sans limite avec Premium), où elle peut être lue, téléchargée en HTML et rouverte.
Si un webhook est configuré, l'événement de fermeture y est publié avec un lien vers la transcription.

Voir Historique et transcriptions.

Conseils

Prenez en charge avant de répondre sur un serveur chargé ; cela évite que deux personnes tapent la même réponse.
Activez Alerter quand un membre attend une réponse dans la configuration des tickets : le bot mentionne un rôle quand le message d'un membre est resté sans réponse un certain temps.
La fermeture automatique retire pour vous les tickets abandonnés après une semaine ou un mois de silence, avec un rappel au membre la veille.