Traiter les tickets

Les bases — à quoi ressemble un ticket et ce que font les boutons — sont dans Traiter votre premier ticket. Cette page couvre les outils qu'une équipe utilise quand les tickets arrivent tous les jours.

Qui est staff

Pour le bot, le staff est quiconque a Gérer les messages ou un rôle dans les niveaux Admin, Staff, Support ou Modérateur de la page Rôles, ou dans les rôles d'accès au tableau de bord de la configuration des tickets. Le staff voit le bouton Réponse prédéfinie, peut prendre en charge, et peut lancer /ticket. Les salons de ticket sont visibles par les quatre niveaux de rôles ; le membre qui a ouvert le ticket ne voit que le sien.

Prise en charge

Prendre en charge sur la carte d'ouverture marque le ticket comme le vôtre : le bouton devient Pris en charge par vous, le sujet du salon l'indique, et la liste du tableau de bord affiche votre nom. Tant qu'un ticket est pris en charge, seule cette personne — ou quelqu'un avec Gérer le serveur, qui peut reprendre le ticket — peut répondre. Appuyez de nouveau sur le bouton pour le libérer.

Prenez en charge avant d'écrire sur un serveur chargé. C'est la différence entre une réponse et deux réponses qui se contredisent.

Priorité

/ticket priority dans le salon, ou le sélecteur Priorité de la conversation sur le tableau de bord : faible, normale, élevée, urgente. Élevée et urgente placent un point de couleur devant le nom du salon pour qu'il ressorte dans la barre latérale, et les Statistiques montrent la répartition.

Me notifier

Les messages du membre ne mentionnent personne par défaut. Me notifier (ou /ticket alert) vous mentionne au prochain message posté dans le ticket — une fois, puis l'abonnement est effacé ; appuyez de nouveau après avoir répondu. Appuyez une seconde fois avant cela pour annuler.

Pour les tickets que personne ne surveille, Alerter quand un membre attend une réponse dans la configuration des tickets mentionne un rôle après un nombre d'heures sans réponse du staff.

Notes internes

Les notes sont réservées au staff et jamais montrées au membre — ni dans le salon, ni dans sa transcription, ni dans l'export sauf si un membre du staff demande la version avec notes. Ajoutez-les depuis la conversation du tableau de bord (le panneau Notes internes) ou avec /ticket note add. Utilisez-les pour le contexte dont la prochaine personne aura besoin : ce qui a été vérifié, ce qui a été promis, pourquoi la priorité a changé.

Réponses préenregistrées

Des réponses toutes prêtes pour les questions auxquelles vous répondez dix fois par jour. Elles se gèrent sous Général → Réponses enregistrées et s'envoient depuis le bouton Réponse prédéfinie, /ticket tags send, ou le menu Réponses prédéfinies du tableau de bord. Détails dans Réponses préenregistrées.

Répondre depuis le tableau de bord

Tickets ouverts liste les tickets ouverts avec leur catégorie, la personne en charge, la priorité et l'ancienneté ; filtrez par utilisateur ou par motif. Ouvrir et répondre ouvre la conversation :

• Les réponses partent en votre nom — le membre voit votre nom et votre avatar dans le salon (ou dans ses MP, pour un ticket par MP).
• Joignez un fichier jusqu'à 8 Mo. (Premium)
• Insérez une réponse préenregistrée, définissez la priorité, prenez en charge ou reprenez, ajoutez des notes, fermez.
• Actualiser récupère les nouveaux messages ; la page ne se met pas à jour en continu.

Qui peut utiliser cette vue se règle avec Accès aux tickets depuis le tableau de bord dans la configuration des tickets. Les membres ayant Gérer le serveur le peuvent toujours.

Fermer

Fermer le ticket, /ticket close, ou Fermer le ticket sur le tableau de bord. Ce qui se passe :

1. Le message de fermeture est publié dans le salon, et le salon est supprimé après le délai de fermeture.
2. Le membre reçoit le MP de fermeture, avec la demande de note si les notes sont activées.
3. Le ticket est archivé dans l'Historique avec sa transcription, ses pièces jointes, ses notes et qui l'a fermé.
4. Le webhook, s'il est configuré, reçoit la carte de fermeture.

Si Fermeture d'un ticket — rôle requis est défini, seul ce rôle peut fermer. Sinon, le membre peut aussi fermer son propre ticket.

Rouvrir

Depuis l'Historique, ouvrez la transcription et appuyez sur Rouvrir, ou lancez /ticket reopen id avec l'identifiant affiché dans le message de fermeture. Un nouveau salon est créé avec la conversation précédente en carte d'ouverture, et le membre est prévenu par MP. Un membre qui a déjà un ticket ouvert ne peut pas en obtenir un second ainsi.

Déplacer

/ticket move category déplace le salon vers une autre catégorie Discord — par exemple de Support vers Escalade. Le ticket garde son historique et ses boutons.