Statistiques
La vue d'ensemble, la page Statistiques et les statistiques d'équipe — ce que les chiffres veulent dire et d'où ils viennent.
Le faire sur mon tableau de bordTous les chiffres viennent des tickets archivés et de la file en cours ; ils ont donc besoin de Archiver les transcriptions dans la base de données (Configuration des tickets → Journalisation). Certains champs — qui a fermé un ticket, s'il a été ouvert hors horaires — ne sont enregistrés que depuis leur ajout, donc les tickets plus anciens apparaissent comme non enregistré.
Vue d'ensemble
La page d'accueil du serveur. Tickets : actifs, fermés aujourd'hui, fermés sur 7 jours, fermés au total. Performance · 30 derniers jours : première réponse médiane, résolution médiane, satisfaction moyenne, fermés sur 30 jours. Un graphique des tickets ouverts et fermés sur les dernières semaines, le fil d'activité récente, et la liste de configuration. Les chiffres se rafraîchissent à chaque chargement de la page.
Statistiques
Barre latérale → Tickets → Statistiques. Tout porte sur une période, avec les heures dans le fuseau du serveur. Les 7, 30 ou 90 derniers jours sont disponibles sur toutes les offres ; ce mois-ci, le mois dernier, l'un des douze derniers mois, depuis le début et une période personnalisée viennent avec Premium. Classement des agents → en haut mène aux statistiques d'équipe.
| Carte | Ce qu'elle montre |
|---|---|
| Quand les tickets arrivent | Une carte de chaleur jour × heure des tickets ouverts. Plus c'est foncé, plus c'est chargé — les moments où avoir du staff. |
| Satisfaction | Comment les tickets fermés ont été notés, via la demande de 1 à 5 étoiles. |
| Répartition des priorités | Ce que l'équipe a marqué élevé ou urgent, maintenant et sur la période. |
| Ancienneté de la file | Depuis combien de temps les tickets actuellement ouverts le sont, par tranche, et combien attendent une réponse du staff. |
| Comment les tickets se terminent | Fermés par le staff, par le membre, automatiquement, ou non enregistré. |
| Temps de réponse | Première réponse et résolution médianes pour les tickets fermés sur la période. Avec les horaires de support actifs, aussi comptés en horaires de support seulement, et combien de tickets ont été ouverts hors horaires. |
| Vérification | Les membres arrivés ces 30 derniers jours passés par la vérification : vérifiés, taux de réussite, délai médian, retirés, encore en attente, doubles comptes possibles, par méthode. |
| Croissance des membres | Un point par jour issu des statistiques du serveur : membres et boosts, variation nette, pic. 7 jours en gratuit, 30 avec Premium. |
Statistiques d'équipe
Barre latérale → Tickets → Statistiques d'équipe. Comment l'équipe de support s'en sort sur la période choisie (les mêmes périodes que l'historique) :
- Agents actifs, tickets fermés, tickets pris en charge, première réponse médiane (équipe).
- Le classement des agents. Cliquez sur une colonne pour trier ; survolez un en-tête, ou ouvrez Ce que compte chaque colonne, pour sa définition. Cliquez sur un agent pour ouvrir sa page.
| Colonne | Compte |
|---|---|
| Tickets répondus | Tickets où l'agent a envoyé au moins une réponse. |
| Réponses | Tous les messages qu'il a écrits dans des tickets. |
| Pris en charge | Tickets qu'il a pris en charge avec le bouton. |
| Fermés | Tickets qu'il a fermés lui-même. Les fermetures automatiques et celles des membres ne comptent pas. |
| Premier à répondre | Tickets où il a répondu avant le reste de l'équipe. |
| 1re réponse (médiane) | Son délai habituel entre l'ouverture d'un ticket et sa première réponse, quand il a répondu en premier. |
| Note | La note moyenne sur les tickets où il a répondu (le nombre au survol). |
| En charge | Tickets ouverts qu'il a pris en charge en ce moment, quelle que soit la période. |
Par défaut, seuls les tickets fermés comptent. Inclure les tickets ouverts ajoute les réponses écrites et les prises en charge de la période sur les tickets encore ouverts ; les fermetures et les notes viennent toujours des tickets fermés.
La page d'un agent
Cliquer sur un agent ouvre ses chiffres sur la même période, en gardant Inclure les tickets ouverts et la période :
- Tous les chiffres du classement, son rang, sa part des tickets de l'équipe, et la médiane de première réponse et la note de l'équipe à côté des siennes.
- Réponses dans le temps : par jour, ou par mois sur les longues périodes.
- Quand il ou elle répond : ses réponses par jour de la semaine et par heure, dans le fuseau du serveur.
- Notes : les notes des membres sur les tickets auxquels il ou elle a répondu.
- Tickets : les tickets ouverts qu'il ou elle détient ou a traités, puis les tickets fermés auxquels il ou elle a participé, marqués Première réponse, Pris en charge, L'a fermé ou Le détient, avec un lien vers la conversation ou la transcription. Voir ses tickets dans l'historique lance la recherche dans l'historique.
Qui compte comme agent
Seul le staff : le membre qui a ouvert un ticket et les membres qui y ont été ajoutés ne sont jamais des agents, même avec un rôle d'administrateur. Les agents sont reconnus par leur compte Discord : quelqu'un qui a changé de nom reste sur une seule ligne, avec son pseudo actuel sur le serveur et son avatar. Les anciennes réponses enregistrées sans compte sont rapprochées par le nom.
Premium